Es gibt Forderungen an Berater aus dem Bereich der Corporate Social Media, die bei mir immer wieder ein leichtes Kopfschütteln verursachen. Es geht um die immer wieder auftauchenden Forderungen nach ständiger Erreichbarkeit von Marken in Social Media: 365 Tage im Jahr und 24 Stunden am Tag ständig strammstehen für den Kunden. Die Frage, die sich hier stellt: Wer hat diesen Anspruch eigentlich formuliert, und fordert das die jeweilige Zielgruppe wirklich ein?

Ist es vielleicht nur das kleine gallische Social Media Berater Dorf, das die eigenen Mediennutzungsgewohnheiten zur Benchmark macht? Manchmal könnte man den Eindruck gewinnen. Nur weil man als „Always On“-Berater am liebsten von jedem Ort der Welt aus und zu jeder Zeit mittels Foursquare, Facebook und Co. sein Umfeld mit Statusmeldungen bombardiert, heißt das noch lange nicht, dass dieses Verhalten eine vernünftige Benchmark für Social Media Strategien ist. Da wird versucht, ein teilweise völlig überzogenes Mediennutzugsverhalten vieler Berater als normale Umgangsweise der jeweiligen Zielgruppe zu verkaufen.

Dabei empfehle ich, einmal einen Lakmustest mit Non-Onlinern zu machen. Auch wenn man es für kaum möglich hält: Es gibt tatsächlich Menschen, für die Social Media nicht zum Mittelpunkt der eigenen Medienwelt gehört. Ich würde auch an dieser Stelle behaupten, dass der Großteil der in Deutschland lebenden Social Media User die nutzergenerierten Medien als einen weiteren Kanal nutzen, um mit ihren Freunden in Kontakt zu bleiben. Dabei spielt das Social Web aber sicherlich nicht die zentrale Rolle.

Wenn ich nun den Realitätscheck mache und mein Mediennutzungsverhalten mit dem von Freunden und Bekannten vergleiche, die sich beruflich nicht mit Online Kommunikation auseinandersetzen, kommt es zu ganz erstaunlichen Diskrepanzen. Ganz davon abgesehen, dass dieses Umfeld vielleicht hin und wieder mal einen Blick auf Facebook wirft. Aus deren Perspektive erscheint mein eigenes Nutzungsverhalten eher wie das eines Social Media Junkies, der sich dank Social Media Vollzeit immer weiter vom Normalverbraucher entfernt.

Vor diesem Hintergrund wirkt die oft geäußerte Forderung nach einer grundsätzlichen 24/7 Betreuung der betreffenden Social Media Auftritte völlig überzogen und ist eher dem realitätsfernen Verhalten so mancher Berater entsprungen. Daher stelle ich die These auf, dass die Forderung nach Erreichbarkeit rund um die Uhr völlig an den Zielgruppenanforderungen und der Unternehmensrealität vorbeigeht.

Daher finde ich es für die meisten Unternehmen völlig ausreichend, wenn sie im Zuge eines Dialogs jenseits des Krisen- bzw. Issuemanagements zu den gewöhnlichen Geschäftszeiten erreichbar sind und antworten. Sicher gibt es immer Ausnahmen, aber im Normalfall erwartet der Durchschnittsuser von Schokoaufstrichen oder einem Auto keine Antwort mitten in der Nacht.

Ob eine 24 Stunden Betreuung notwendig ist, muss jedes Unternehmen für sich entscheiden. Sicher gibt es Unternehmen, die ihren Kunden schon immer einen 24 Stunden Service angeboten haben. Aber wieso sollten dann Unternehmen, die in der Vergangenheit einen solchen Service nie angeboten haben. Daher sollte diese Unternehmen mit Rücksicht auf die Zielgruppenerwartung diesen Service auch in Social Media anbieten. Schließlich ist eine „Rund-um-die-Uhr-Betreuung“ für die meisten Unternehmen gar nicht leistbar. Social Media genügen nicht nur den Ansprüchen der Zielgruppen, sondern auch den Ansprüchen der jeweiligen Unternehmen. Wie in einer guten Beziehung definieren hier beide Seiten zusammen die Spielregeln – und nicht nur eine Seite. Social Media gehören am Ende allen Beteiligten, und die Regeln werden durch das jeweilige Unternehmen und die Zielgruppe ausgemacht. Grundsätzlich ist eine universale „Always On“-Anforderung an die Unternehmensseite eine Forderung aus dem Social Media Berater Labor, hat aber sehr selten etwas mit der Realität zu tun. Auch wenn die “ Always On“ im Bezug auf den Dialog keine unviverselle Regel im Bereich Corporate Social Media ist, sollte man aber als Unternehmen in jedem Fall immer zuhören um.

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