Social Media bei Dell: mehr Werkzeug als Kanal und glückliche Kunden als KPI

Wenn man dem Unternehmen Dell eines attestieren kann, dann dass Dell Social Media wirklich verstanden hat. Anscheinend gewann die Firma einige Erkenntnisse aus dem Lehrgeld, welches im Zuge von Dell Hell gezahlt werden musste. Erkenntnisse, die dazu führten, dass Dell wie kaum ein zweites Unternehmen das Thema Social Media äußerst konsequent in ihrer Unternehmensorganisation umgesetzt haben – oder wie Richard Bellheimer es auf den Punkt bringt: „Social Media is becoming integrated in the fabric of the company.“

Nach meinem Gespräch mit Richard Binhammer und Manish Mehta am Rande der DMEXCO zeigte sich eine Sache ganz deutlich: Social Media sind für Dell kein Kanal, sondern vielmehr ein Tool. Ein Werkzeug, das sich in allen Unternehmensbereichen, in denen Interaktionen mit externen Stakeholdern entstehen, einsetzen lässt. Angefangen von CRM über Sales bis hin zur Kommunikation, Dell nutzt das Instrument Social Media, um Kunden und deren Ansprüchen einen Schritt näher zu kommen.

Wer noch weiteres Interesse an dem Verständnis von Dell zu Social Media haben möchte, oder wissen will, wie Dell Erfolg in Social Media definiert, dem sei das folgende Gespräch ans Herz gelegt.