Mobiltelefone haben die moderne Kommunikation revolutioniert. Mittlerweile besitzt jeder Europäer statistisch gesehen mindestens ein Handy. Dabei hat sich die Handy-Nutzung im Laufe der Jahre stark gewandelt. Während anfangs nur telefoniert wurde, kamen später SMS und schließlich MMS hinzu. Mit Aufkommen der WAP-Technologie und und vor allem seit Einführung des iPhone 2007 verbreitet sich die Nutzung des Internets auf dem Handy. Laut Bitkom wird im Jahr 2010 jedes dritte verkaufte Handy ein Smartphone sein, wodurch die Zahl der internetfähigen Mobiltelefone weiterhin ansteigt. Dadurch können immer mehr Leute unterwegs z.B. Shoppen, Flüge buchen oder Geld überweisen, allgemein als Mobile Commerce bezeichnet.

Dennoch erreicht das mobile Internet noch nicht die von der Industrie gewünschte Nutzungsrate; lediglich 17% der deutschen Internetnutzer surft mit seinem Handy im Web. In diesem Blogbeitrag gehe ich am Beispiel von mobilem Banking (m-Banking) auf die Kriterien ein, welche User bei ihrer Entscheidung heranziehen, ob sie Mobile Commerce nutzen.

Im Rahmen ihres Entscheidungsprozesses wägen Konsumenten zunächst die Nützlichkeit von m-Banking sowie das damit verbundene Risiko ab. Betrachten wir den Faktor „Nützlichkeit“ genauer. Niemand wird bestreiten, dass eine Anwendung, die „unnütz“ ist, kaum eine Chance auf Erfolg hat. Doch wie genau stellen Konsumenten fest, ob ein Service nützlich ist?
Prinzipiell wird die Nützlichkeit beeinflusst von:

  • Zweckmäßigkeit
  • Einfachheit
  • Kompatibilität.

Zunächst muss die Anwendung selbstredend ihren Zweck erfüllen, d.h. m-Banking würde ohne Funktionen wie die Anzeige des Kontostands oder Durchführung von Überweisungen der zentralen Erwartungshaltung des Kunden nicht standhalten. Desweiteren sollte m-Banking einfach zu nutzen sein. Kein Nutzer möchte sich – insbesondere auf relativ kleinen Bildschirmen – durch zig Seiten kämpfen, um sein Ziel zu erreichen. Daher ist zu empfehlen, die Anzahl der Schritte bis zum Ausführen der gewünschten Transaktion, z.B. dem Absenden einer Überweisung, auf möglichst wenige und verständliche Schritte zu begrenzen. Mit Kompatibilität schließlich ist gemeint, dass m-Banking auf dem jeweiligen Mobiltelefon funktionieren muss. Hierbei muss der Anbieter abwägen, ob sein Service über den Browser des Handys oder über eine App laufen soll. Abhängig von dieser Entscheidung sind dann Maßnahmen nötig, sodass Nutzer von verschiedenen Mobiltelefonen auf den Dienst zugreifen können.

Wie bereits erwähnt, ist der zweite zentrale Faktor bei der Entscheidung zu (un-)gunsten von m-Banking das damit verbundene Risiko. Gerade wenn es um die eigenen Finanzen geht, wird niemand m-Banking nutzen, wenn er es für potentiell unsicher hält. Zum einen spielt hierbei das finanzielle Risiko eine wichtige Rolle. Beispielsweise wägen Nutzer ab, wie hoch das Risiko ist, dass Hacker unrechtmäßigen Zugriff auf ihr Bankkonto erhalten oder ein Auftrag nicht ordnungsgemäß ausgeführt wird. Vom finanziellen wird das persönliche Risiko unterschieden, wobei dies individuell einzuschätzen ist. Hiermit sind Fehler gemeint, die ein Nutzer selbst verursacht, z.B. Zahlendreher in eine Überweisung eingeben oder Zugangsdaten verlieren.

Neben den beiden Hauptkriterien gibt es weitere Aspekte, die Kunden bei ihrer Entscheidung berücksichtigen. Zunächst sind dies die allgemeinen Kosten, die aufzuwenden sind, um m-Banking zu nutzen, also z.B. Verbindungskosten oder Kosten für ein internetfähiges Mobiltelefon. Außerdem ist das generelle Vertrauen in den Anbieter nicht zu vernachlässigen, d.h. Kunden die ein vertrauensvolles Verhältnis zu ihrer Bank pflegen werden eher deren m-Banking Service nutzen.

Um finanzielles oder persönliches Risiko zu reduzieren, können Unternehmen beispielsweise Servicegarantien anbieten. Dadurch kann sich der Kunde sicher fühlen, dass er bei einem Missbrauch seines Kontos entschädigt wird. Die Nützlichkeit eines Services lässt sich z.B. anhand von Demoversionen verdeutlichen. Diese sollten alle wichtigen Funktionen darstellen und dadurch Zweckmäßigkeit und Einfachheit demonstieren. Auf den Websiten der Deutschen Bank findet sich eine sehr gute Demoversion ihrer iPhone App. Die Volksbank Bonn Rhein-Sieg stellt einen Handy-Simulator zur Verfügung, anhand dessen Kunden die iPhone App selbst ausprobieren können. Nur wenn es Unternehmen gelingt, ihrer Zielgruppe zu verdeutlichen, dass m-Banking die genannten Kriterien erfüllen kann, wird es an den Erfolg von Online Banking anknüpfen.